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MERCI DOCTEUR, START-UP SPÉCIALISÉE DANS LA E-RÉPUTATION DES MÉDECINS ET ÉTABLISSEMENTS DE SANTÉ

Le numérique a profondément transformé la façon dont les Français choisissent leurs professionnels de santé. Avant de prendre rendez-vous, ils consultent leur page Google pour connaître leurs coordonnées, mais aussi pour prendre connaissance des avis patients. On estime ainsi que 8 patients sur 10 lisent les avis Google avant de faire leur choix, et que la moitié d’entre eux n’envisagent pas de consulter un professionnel de la santé qui a une note inférieure à 3 sur 5.

Nous estimons alors qu’il est essentiel pour tout professionnel de santé d’avoir une page Google my Business soignée. Malheureusement, et contrairement à d’autres secteurs d’activité comme l’hôtellerie et la restauration, le monde de la santé ne s’est pas adapté à cette évolution des pratiques : les professionnels ne savent pas comment réagir aux commentaires laissés par leurs patients, qu’ils soient négatifs ou positifs.

On pourrait penser que ces avis Google sont sans importance. Mais en réalité, l’accumulation de commentaires négatifs couplée à une faible note Google peut devenir un vrai frein à l’activité des établissements et des professionnels de santé: patientèle en diminution ou difficulté à recruter d’autres praticiens peuvent être les conséquences d’une mauvaise réputation en ligne.

Chez MerciDocteur, on s’est donné pour mission de pallier ce problème. On accompagne les professionnels et les établissements de santé dans la gestion de leur image en ligne en leur proposant deux outils : une solution e-réputation, et une solution de recueil et d’analyse de l’expérience patient.

On s’attaque donc au sujet de la réputation en ligne, véritable talon d’achille des médecins, et sujet encore trop peu exploré. Bon nombre d’entre eux constatent en effet que la qualité de leurs prestations n’est pas mise en valeur sur internet.

Ce phénomène est dû au fait que les patients satisfaits ne laissent pas d’avis, tandis que les patients mécontents ne s’en privent pas. Les commentaires Google renvoient donc bien souvent une image biaisée de la réalité, souvent négative.

Donnons la parole aux patients

Comme nous l’avons évoqué précédemment, cela a un impact sur la patientèle des établissements médicaux, mais aussi sur leurs démarches de recrutement : les jeunes médecins qui souhaitent intégrer une équipe sont en effet très attentifs à la qualité des prestations. Les commentaires des patients sont également utiles pour améliorer les prestations médicales. Ils fournissent des informations précieuses sur l’accueil, la qualité des repas consommés pendant un séjour à l’hôpital ou encore sur la communication avec l’équipe soignante. 

On représente donc une des rares solutions de réputation en ligne spécialisée dans le secteur de la santé. Nous proposons un outil qualité hybride, avec d’un côté une solution e-réputation, et de l’autre une solution de recueil et d’analyse de l’expérience patient.

Nous les avons pensés exclusivement pour les métiers du médical, et ils peuvent être adaptés en fonction des besoins des établissements. Les responsables qualité disposent ainsi de tableaux de bord personnalisés qui les aident à piloter et à identifier les axes d’amélioration de leur établissement.

Aidons les établissements et professionnels de santé à mieux gérer leur réputation en ligne

Finalement, notre logiciel vise à améliorer la communication entre professionnels de santé et patients. Quand on s’aperçoit que 95% des patients se disent satisfaits des prestations des établissements de santé avec lesquels nous travaillons, on se dit que c’est très pertinent de les solliciter et de leur donner la parole. Car si l’on se fie aux commentaires et aux notes Google, on se rend compte que le taux de satisfaction des patients n’atteint pas dutout 95%. Il y a réellement un décalage entre la qualité des soins prodigués par les établissements de santé et leur réputation sur internet.

Avec MerciDocteur, on souhaite donner de la voix aux patients qui ne s’expriment pas. Et cette démarche bénéficie aux établissements comme aux patients: une page Google My Business d’un établissements possédant de nombreux avis positifs ainsi qu’une bonne note va forcément rassurer les patients et permettre aux établissements de santé, au delà d’avoir une bonne réputation en ligne, d’utiliser les retours de leur patients à des fins d’amélioration de leurs démarches qualité en interne. 

Marie-Gabrielle Pic, chargée de la communication et des partenariats chez MerciDocteur.

Crédit photos: Merci Docteur.

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